クレームを減らす方法

クレーム対応、なかなか冷や冷やしますよね。

私もいつも商品を発送後は「大丈夫かな？」と、

品物がお客様の手に届くまで、

届いてからしばらくも気になっています。

そんな私もこの9年のうちにクレームはゼロではありませんでしたが、

開業当初に心配していたほどのクレームは来ていません。

記憶にあるだけで片手で数えられる位です。

それはもしかしたらすごく少ないのではないかと思っています。

その少ないクレームの内容は、

開業間も無くの頃仕入れていた業者のバブーシュ（革スリッパ）が

届いてすぐに表面のペイントがボロボロ剥がれたという事、

手書きのペイントのグラスを洗ったら、

一回で色が落ちてしまったという事。

あとはバブーシュの匂いが強いといった

ご意見もありました。

（バブーシュは物により匂いが強いものがあり、

うちの商品は匂いが少なめなので、

ホームページでその旨をうたっていましたが、

お客様にとっては気になってしまうレベルだった様です。）

最近はミスをやらかしてしまい、ラッピング希望の商品を

通常の包装で送ってしまったのですが、

この時はクレームは来ませんでした。

（その時の対処としては商品発送後すぐに気がつき、

包装資材を後から送りました。

ラッピング作業はお客様にお願いする形になりました。

本当にすみませんでした。。）

優しいお客様に恵まれているという事もありますが、

これまでお店を運営してきた中で、

クレームが少ない理由について「このせいかな？」と、

気がついた事を書いてみます。

当店はモロッコからの輸入雑貨のお店なので、

商品は日本の製品の様に綺麗で

きっちりしたものばかりではありません。

形が歪んでいたり、大きさがバラバラだったり、

少し黒ずんでいたりは普通にある事です。

その旨を商品ページに記載し、

「その点はご理解いただいてからご購入をお願いします。」

と一言添える事で、

「だったらいらないや」とお客様が思えば購入に至らないでしょうし、

「それでも良いです」と言う人だけが購入してくれます。

少々難がある商品であれば、

写真でその箇所を見せたりしています。

ガラスに傷が入っているので、黄色い丸でわかりやすく囲みました。

「こういう傷があるよ」とアナウンスしておけば、

お客様も買うか買わないかの判断がしやすくなりますよね。

そしてこういった傷のあるものなどは、

アウトレットとして通常より値段を少し下げてご提供しています。

もう一つは、ご購入いただいた方全員に、

お礼の手書きのカードを付けています。

手書きのカードという事で、

お客様に親近感を持っていただけます。

ちゃんとお客様に向き合っている人間が運営しているという

安心感も持っていただけると思いますし、

人間味を感じる相手には、何か指摘をするにしても、

物腰が柔らかくなるのではないかと思います。

そうするとこちらも、何かあっても落ち着いて対処できますよね。

もちろん人間がやっているので、

ミスは起きてしまう事はありますし、

商品の不具合も見落としてしまう事もあります。

まず、自分のミスの場合にしろ、商品に問題があったにしろ、

自分で気がついたり、お客様からご指摘があった場合は、

すぐにレスポンスと対応をする事。

すぐに動く事で、お客様も安心する事が出来ます。

そして対処法にいくつか選択肢がある場合は、

お客様にどの対処法がいいかお伺いをたてる事。

自分だけで突っ走ってお客様を置いてけぼりにしてはいけません。

例えばですが、商品に問題があった場合、

返品交換するのか、返品して注文自体キャンセルにするのか。

一点物だった場合、その代わりの物があれば

（色違いで同じものがあるとか）それでもいいかとか、

とにかくお客様主体で動く事。

でも、出来ない事は出来ないと無理に安請け合いはしない事。

出来ない場合は誠心誠意、お詫びする事。

クレームが出てしまった場合は、こんな風に対応しています。

まぁでも、商品の情報を商品ページに細かく記載する事も、

手書きのカードをつける事も、すぐにクレームに対応する事も

どれもお客様への思いやりがベースなんですけどね。

あとは、ちゃんとした商品を販売する事は、

もっとも基本の部分なので、その点はお忘れなく！